优质服务 — 品牌制胜之道

访上海汇众汽车制造有限公司RDC 试验室朱宪忠主任随感

服务!服务!服务!
这是一件最容易讲却又最难让用户真正满意的工作。但是在技术高速发展和扩散的今天,服务却是最能体现一个公司与众不同价值的重要因素。

企业无论大小,产品或服务无论简单或复杂,客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。以前在计划经济时代或者缺乏市场竞争时,企业只要把产品卖出去就万事大吉了,后来随着市场竞争的成型和加剧,企业趋同于在产品价格领域中角逐。一旦企业在产品的质量、价格等领域的竞争达到同一水平,区别日趋减少时,硬件的较量便已无法分出胜负,企业只能努力在市场中把服务做好,才能有别于竞争对手,才能吸引客户。

上海汇众汽车制造有限公司是上海汽车集团股份有限公司下属的集商用车制造和汽车底盘系统生产的著名大型企业,在汽车制造领域享有盛誉。上海汇众公司的研究开发中心(RDC)试验室承担了为多个知名汽车品牌进行结构件和道路疲劳测试任务,目前已经拥有英斯特朗公司8502和多通道部件试验等多套试验系统。日前,笔者走访了上海汇众汽车制造有限公司RDC试验室主任朱宪忠先生(以下简称朱),就企业如何完善服务方面了解了用户的需求。

问: 在您选购试验设备方面,您觉得企业提供的产品质量、新品研发、售后服务中您更看中哪一方面?
朱先生: 应该说质量和售后服务是我们目前最为看中的两大因素。关于质量,我们希望产品具有非常好的稳定性和可靠性,尤其是在不同的环境下使用和动态测试条件下,保持主机,接插件和附件方面的稳定性。软件和系统应能有更好的兼容性, 升级后的软件应该在改进原有缺陷的基础上,保持原有的优势,使用户在使用上能够有连续性。售后服务则同样非常重要!

问:  您觉得厂家的售后服务在您使用试验设备过程中起到怎样的作用,您认为理想的售后服务应该是怎样?
朱先生: 良好的售后服务对我们的工作是起到非常重要的保障作用。由于我们工作的特点,随时随地希望供应商能提供及时的设备维护。对于售后服务人员,首先是保养设备的技术能力要过关,能够了解用户的需要,迅速地发现问题并能快速的解决问题。其次是能提供充足的易耗备件,想用户之想,保证设备的长期稳定运转。当然,服务维修工程师的服务态度和反应速度也是我们所关注的!总之希望供应商的服务团队成为用户的坚强后盾!解决用户的后顾之忧!

问: 对英斯特朗公司提供的售后服务年度保养协议,您有什么样的感受和评价?
朱先生: 年度保养协议是我们一直期望试验机供应商能提供的服务项目,我们也理解优质的服务是要有成本的。对我们厂家来说,我们也非常希望专业的服务人员能随叫随到,及时帮我们排除问题。年度保养协议从根本上解决了我们双方的问题。目前使用下来,我觉得这个协议是提供了我们用户一个非常好的售后服务保障,真正做到了我们所期望的随时随地,优质服务!china-news.jpg

问: 您和英斯特朗公司的售后技术服务人员接触中感受如何?
朱先生: 我在和英斯特朗公司售后服务人员接触中,感觉到他们服务团队的发展和能力进步提高非常快,服务的流程,专用工具的使用以及场地清洁等几个方面都做得很不错,非常专业。在实际工作中,英斯特朗公司的售后服务人员能虚心学习和了解用户的需要,通过经验的积累而不断提高自身的技术能力,最终让用户放心满意!

问: 最后想请您对英斯特朗公司的售后服务服务团队提出您的期望!
朱先生: 希望英斯特朗公司的服务人员能再接再厉,在为用户提供备件计划方面作得更好!也希望英斯特朗服务团队和用户成为朋友,交流和分享技术和经验,共同提高,共同进步!
(左图:英斯特朗售后服务人员在汇众工作现场)
来自用户的衷心祝愿使我们能更好地感受到优质的客户服务是最好的企业品牌。只有出色的服务才会使你具有超强的竞争力,才能赢得客户,赢得市场!

客户满意了,其口中的一句表扬之词远远胜过描述产品性能的一千个词。这就是所说的“口碑”。口碑是一种口头广告,也是最有力的广告!

优质的服务还是防止客户流失的最佳屏障。现在市场竞争很激烈,客户的选择更广泛也更自由。很多企业只知责怪客户缺乏忠诚度而不去检讨自身的原因。事实上,客户有权选择最佳的企业,也只有提供良好的服务才有可能防止客户的流失。让客户感觉到你的服务太完美了,提供的服务太好了,他才不会冒险把你扔掉去尝试其他的企业。这才是一个企业的无价之宝!才是品牌的真正制胜之道!